Incentivos que no alcanzan

La importancia de entender qué motiva a los demás
Ya hemos hablado del tema de incentivos en posts anteriores. Esta vez comentaremos sobre el impacto que pueden tener los incentivos. Se trata de que a veces, en un intento por motivar/incentivar, si el incentivo no es el adecuado, puede no sólo no tener un impacto positivo, sino que puede hasta generar resultados negativos.

Primero, dos casos concretos, y luego, una mínima mención a la medida adoptada por la aerolínea brasilera GOL, que ha comenzado a cobrar por el menú en algunos de sus viajes.

Dos casos: Bomberos vs. Lucro
Una vez más, reduciremos los casos a su idea principal a los fines del blog. Quien quiera leerlos en detalle puede acudir a los libros (está el link):

Bomberos sin fines de lucro
El primer caso, extraido de Predictably Irrational, menciona que en una ocasión se les ofreció un beneficio extra a los bomberos de un escuadrón, por realizar su tarea eficientemente. Los bomberos no sólo no quisieron el presente, sino que se vieron ofendidos. Ellos, individuos que realizan un trabajo no por la recompensa monetaria sino por la satisfacción de poder ayudar, entendieron como una ofensa que se los quisiera premiar con beneficios extraordinarios.

Sin embargo, los bomberos se mostraron abiertos a la propuesta de que, en agradecimiento por su trabajo, una fundación recibiera algún beneficio.

En este caso, es interesante ver lo delicado de ofrecer un incentivo, y cómo se puede dañar una relación si no se interpretan bien las miras de la otra parte. Esto destaca la importancia de ponerse en el lugar del otro, pero realmente hacer el esfuerzo.

Pagar pero bien
El segundo caso, extraido de The Art of Strategy, describe un estudio realizado para ver las motivaciones de las personas cuando establecen beneficios monetarios (distinto al caso de los bomberos, cuyo fin principal, supondríamos, no es el dinero).

El estudio consistía en 50 preguntas de un test de IQ (coeficiente intelectual), y se dividió a los participantes en cuatro grupos (ya hemos visto el sistema de estudio con grupos): A los integrantes de un grupo les pidieron que se esforzaran por obtener los mejores resultados que pudieran. A los integrantes de otro grupo les dijeron que les pagarían 3 centavos de dolar por respuesta correcta. A los integrantes de un tercer grupo les dijeron que les pagarían 30 centavos de dolar por respuesta correcta. Y a los integrantes de un cuarto grupo les dijeron que les pagarían 90 centavos de dolar por respuesta correcta.

Los resultados mostraron que aquellos a quienes se les pagarían 30 y 90 centavos por respuesta correcta tuvieron en promedio 34 respuestas correctas; puntuación superior a la del grupo que no tenía recompensa monetaria, que obtuvo en promedio una puntuación de 28.

Lo interesante es que el grupo de 3 centavos de recompensa tuvo un desempeño peor que todos los otros grupos. Es decir, fue "peor" pagar 3 centavos que no pagar nada.

Este caso resulta interesante porque podemos apreciar, una vez más, cómo los incentivos pueden enviar señales que no teníamos planeadas. En este caso (como plantean los autores del estudio mencionado) quienes recibían 3 centavos podrían haberse visto desincentivados por un monto tan bajo; también podrían haber tomado eso como señal, y una vez que entendieron que su tarea era resolver el test, interpretaron que no era demasiado importante (sólo les pagarían 3 centavos por pregunta correcta). Los autores concluyeron que si se iba a involucrar una recompensa, la misma tenía que ser significativa.

Este caso es extendible a remuneraciones laborales. Si a un empleado le ofrecen un sueldo que considera bajo, puede desempeñar su tarea pobremente, ya que puede entender que su tarea no vale mucho, al interpretar que no se la están reconociendo mediante su remuneración.

¿Qué tiene que ver con GOL?
La aerolínea brasilera GOL ha decidido cobrar por un menú (optativo) en algunos de sus vuelos.

Si bien aquí no se trata de incentivos, podríamos plantear una relación (por más que sea mínima) con el caso de los incentivos. En el segundo caso descripto vimos que si iban a pagar por respuesta correcta, mejor era pagar una "buena suma", o si no no pagar nada. En el caso de GOL, un menú de precio "intermedio" puede ser una buena idea (este post no pretende evaluar si la cobrar por el menú es una buena idea o no, aceptaremos que GOL ya tomó su decisión), pero quizá sería mejor ir por más, y cobrar un precio elevado. En un principio suena contraintuitivo, pero dado que ya se ha tomado la decisión de no ofrecer el menú gratuito, los pasajeros podrían pensar "si no es gratis, que sea bueno, prefiero pagar una buena suma y comer bien".

Idealmente GOL ya habrá realizado estos estudios, y habrá determinado que lo más conveniente es establecer un menún de precio medio como ofrecen. Por último, un paso más sería ofrecer distintos rangos de precios, según el menú, y así obtener mejores resultados.